Cómo gestionar errores

STEPHANIE HOECKLE- DIRECTORA OUIOUI
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Quien no haya errado alguna vez no se puede llamar humano. En la oficina, en la casa, en el colegio, en el tránsito, haciendo un trámite, con los amigos, con la pareja, con nuestros padres, con nuestros hijos, en nuestras decisiones… a menudo nos equivocamos. Errar forma parte de vivir y eso no significa necesariamente un fracaso, las fallas nos vuelven tolerantes con nosotros mismos. Aunque es cierto: nadie quiere equivocarse.

En el trabajo es donde solemos tener más miedo a los errores, por las represalias que se pueden tomar y, fundamentalmente, por cómo afectan las equivocaciones a nuestra imagen y desempeño profesional. Sin embargo, equivocarse es necesario para descubrir, crear y crecer, con la salvedad de que hablamos de errores siempre que se traten de actos sin mala intención (de buena fe).

“El único hombre que no se equivoca es el que nunca hace nada”, es una frase de Goethe muy ilustrativa. Las empresas deben hacer todo lo posible por operar con un estándar de cero errores, pero para llegar a eso tienen que pasar por todo un proceso de prueba y error, de capacitación de sus empleados y de provisión de todos los elementos necesarios para alcanzar con ellos la excelencia. Aún así, los errores suceden y ante ellos casi siempre queremos escondernos, actuar a la defensiva, ignorarlos o deslindar responsabilidades. Pero son momentos claves para aprender a corregirlos y aplicar medidas de seguridad y control de manera a que no se repitan. Trabajemos nuestros errores para que se conviertan en aciertos teniendo en cuenta estas cuatro consignas:

ACEPTAR

Hace poco participé de una reunión en la que estábamos involucradas varias partes de un mismo proyecto. El encuentro fue para tratar un problema que se había generado a causa de un error que tardamos casi una hora en identificar dónde se generó, porque ninguna de las partes quería asumirlo.

Cuando se da una equivocación importante, los involucrados hablan, por lo general, de manera impersonal: “Se rompió”, “No se envió”, “No llegó a tiempo”, “Se extravió”… son las excusas que solemos dar y escuchar. Nadie quiere hacerse cargo de una falla, pero aquel colaborador que es honesto demostrará con esa actitud que es responsable de sus actos, lo cual será valorado. Aceptar un error también implica perdonarse y no pasar horas lamentándose. Lo recomendable cuando se da una equivocación es admitirla y al mismo tiempo ofrecer una solución bien pensada para enmendarla.

APRENDER

Si algo se hizo mal, ¿cuáles fueron las causas? El punto de partida para corregir una acción indeseada es poner las cartas sobre la mesa para analizar qué pasó y por qué. De esta manera podremos identificar dónde se dieron las fallas, comunicar cómo proceder ante lo ocurrido y qué medidas tomar para que no se vuelvan a reiterar.

Si se trata de un trabajo en equipo, esta reunión debe ser productiva, buscando mirar hacia adelante, sin caer en reproches y enojos innecesarios. La actitud con la que una persona asuma un error también es clave. Aquellas que creen que pueden aprender de sus errores se recuperan más rápido y se muestran más alertas que las personas que piensan que ya no pueden avanzar o que no queda nada más por hacer.

ACTUAR

Ni bien somos conscientes de que cometimos un error, queremos solucionarlo de la manera más rá
pida y silenciosa, antes de que alguien se percate. Sin embargo, hay que tener mucho cuidado de no apurarse y volver a “meter la pata”. Es mejor leer y releer ese correo electrónico que estamos a punto de enviar o pensar detenidamente en lo que vamos a decir. El clásico “contar hasta 10” funciona e incluso un poco más. A la hora de actuar, todo trabajador debe estar informado sobre la política que tiene su empresa acerca de la admisión de errores, los límites aplicados y las consecuencias.

ANIMARSE

A menudo, después de haber fallado en algo importante, nos sentimos frustrados y culpables. Pero este estado no tiene que durar mucho. Algunas personas se preocupan más por victimizarse que por animarse a intentar de nuevo. Además, cuando uno se siente abatido, cansado y presionado, más posibilidades de cometer errores tiene. Así que lo mejor es mantener la calma, analizar qué ocurrió, plantear alternativas y seguir adelante. Si se trata en equipo, los líderes deben animar a sus colaboradores a desenvolverse en un ambiente de armonía y solidaridad, pese a las fallas que se pudieran cometer. Recordemos que un error afecta a todos y que su solución no es exclusiva responsabilidad de una persona. En las buenas y en las malas se trabaja en equipo.

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