Como resolver los reclamos indebidos de los consumidores

Por César Iván Benítez Cáceres
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Todas las compañías deberían usar un Programa interno de relación positiva con los consumidores. Esta herramienta siempre es útil, pero se demuestra imprescindible en los casos en que el cliente abusa de su papel decisivo en su relación con la empresa.

Vayamos al origen: La transacción de bienes y servicios, tangibles e intangibles, es el corazón de la vida en sociedad. El mercado, escenario de esos intercambios, se sostiene sobre el consumo y la producción de bienes y servicios. Así, entonces, los consumidores y proveedores, son actores de muchas transacciones que tejen la trama económica que nos sostiene.

El hombre que consume tiene el papel decisivo respecto al éxito o fracaso de las ofertas de bienes y servicios. Por eso, es clave que el consumidor pueda elegir qué, cuándo y cómo compra. Esa libertad es esencial para que los productos mejoren, los precios se racionalicen y la oferta se haga más amplia y sofisticada.
El funcionamiento eficiente de los mercados requiere que el derecho del consumidor a la libertad de elección de bienes y servicios, se ejercite en armonía con el derecho a la libertad de concurrencia que tiene el empresario/ proveedor. La libertad de oferta y la libertad de demanda son complementarias que, tanto el consumidor como el empresario concurren a los mercados como agentes que se necesitan y se complementan, ya que lógicamente, sin demanda no existiría oferta de bienes y servicios.

¡SE PASÓ, ES UN ABUSO!
En el marco de las relaciones de consumo, existen ocasiones en las que los consumidores ejercen de forma abusiva su derecho a la libertad de elección de bienes y servicios, ante esta situación muchas veces al empresario no le queda de otra que ceder ante el requerimiento ilegitimo del consumidor. Esto no necesariamente debe ser así, ya que dentro de la propia ley N° 1.334/98 “De Defensa del Consumidor y el Usuario” yacen las herramientas que pueden servir para evitar que la empresa sea víctima de los reclamos ilegítimos planteados por los consumidores.

Sobre el punto, la ley de Defensa del Consumidor y el Usuario, ofrece un marco de disposiciones que, bien utilizadas con precisa asistencia profesional, pueden resultar muy útiles para aquellos empresarios que busquen mejorar su relacionamiento con los consumidores y evitar que éstos planteen reclamos ilegítimos.

Estas disposiciones pueden ser resumidas en tres puntos que se detallan a continuación:
1) Proveer información veraz sobre los bienes y servicios ofrecidos: Siempre y cuando el empresario ofrezca información completa sobre la naturaleza, finalidad y precio de los bienes y servicio ofertados, estará facilitando al consumidor el ejercicio de su facultad de elección. Esta disposición es especialmente aplicable al ejercicio de la publicidad.
2) Proveer seguridad en la relación de consumo: El empresario debe ante todo asegurar el cumplimiento de los términos y condiciones del contrato celebrado con el consumidor.
Asimismo, debe precautelar que, el en marco de la relación de consumo y dada la naturaleza de la misma, se encuentre protegida la vida, la integridad y la salud del consumidor.
3) Precautelar la calidad de los productos y servicios ofrecidos: El empresario debe evitar la existencia de deficiencias en los productos y los servicios que ofrezca, garantizando al consumidor la calidad de la oferta.
Cumplidas todas estas disposiciones, el empresario puede evitar que su actividad económica se vea afectada por los eventuales reclamos ilegítimos que puedan ser promovidos por los consumidores. Ahora bien, para que todo esto pueda resultar efectivo, las disposiciones en cuestión deben ser ajustadas a la actividad comercial de la empresa a través de la creación políticas internas de relacionamiento con los consumidores.

EL BUEN TRATO
Este tipo de políticas ofrecen tres beneficios puntuales a los empresarios que deseen adoptarlas, los cuales se detallan a continuación:
1) Optimizan el relacionamiento con los consumidores, mejorando con ello, el nivel de competitividad de la empresa.
2) Previenen la existencia de eventuales reclamos promovidos por los consumidores.
3) Sirven como medio de defensa ante la promoción de eventuales reclamos por parte de los consumidores, posibilitando que la empresa consiga evitar o en su caso, mitigar las sanciones que le puedan ser impuestas.
En conclusión, las disposiciones contenidas en la ley de Defensa del Consumidor y el Usuario pueden ajustarse a la actividad comercial de las empresas a través de la adopción de políticas internas de relacionamiento con los consumidores.

Estas políticas constituyen una valiosa herramienta para aquellos empresarios que pretendan mejorar la calidad de sus servicios, elevar el nivel de competitividad de sus empresas y prevenir, evitar o en su caso mitigar los eventuales reclamos que puedan ser planteados por los consumidores.

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