Dinamizar la mediación ante la transformación digital

POR ADN DEL SEGURO, ESPAÑA

Oscar Macià, CEO y cofundador de ForceManager, afirma que “centrar la estrategia de ventas en torno al cliente no ha sido un problema para las empresas de seguros: el concepto ha existido desde hace ya tiempo. Lo que hemos identificado en ForceManager es que en la calidad y la personalización de la información entre la marca y el cliente es donde la industria está encontrando más dificultades”.
En su opinión, “el proceso de compra de los clientes modernos se está volviendo cada vez más digital, incluso social, a medida que se comunican, interactúan y ADN del Seguro, España comparten sus experiencias con una marca a través de un enfoque omnicanal. La increíble velocidad con la que se ha desarrollado la tecnología móvil en los últimos años ha permitido que los clientes puedan acceder a toda la información que quieran sobre una marca a través de contenido digital como publicaciones en blogs, foros, publicaciones de Facebook, artículos de LinkedIn, tweets y comparaciones de precios en cualquier lugar y en cualquier momento”.
Y añade que “incluso podemos tomar este artículo como un ejemplo: Mientras lo lees, puedes encontrar algo que te llama la atención. Podría ser un anuncio, una firma de autor o un logotipo de una marca de la industria que no ha
yas visto antes. Sea lo que sea, puedes sacar su móvil, consultar sobre la marca en internet y listo. Lo que encuentres en tu búsqueda afectará la experiencia (positiva o negativa) y la percepción que tengas de la marca aunque nunca se haya comunicado contigo. Volviendo al punto anterior, se puede ver que las interacciones bidireccionales que tradicionalmente se mantenían entre intermediarios y clientes ahora forman solo una pequeña parte de una red mucho más grande de puntos de contacto o “intercambios”.

¿Cómo deberían actuar los agentes y corredores de seguros en este nuevo contexto?
Oscar Macià responde: “Simple: pasar a ser digital junto con los demás y seguir siendo relevante. La implementación de procesos y plataformas de ventas digitales permite una mejor comprensión de las necesidades del cliente al crear un canal único, sólido y compacto que alberga todos los datos e interacciones que han tenido con la marca. Como agente, es posible ajustar su estrategia de ventas de acuerdo con las necesidades específicas del cliente”.
Por ejemplo, propone: “imagina que el cliente con el que debes reunirse por la tarde ha contratado recientemente una póliza de seguro familiar (ambos padres más 4 hijos), y que puedes acceder a esta información a través de tu CRM móvil. Ahora supongamos que tu empresa ha lanzado recientemente una nueva póliza de seguro dirigida específicamente a las familias que poseen un coche todoterreno familiar o una monovolumen. Tendría sentido informarles sobre este nuevo plan porque 1).

Es una oferta completamente relevante y personalizada que se ajusta a sus necesidades y 2). Proporciona al agente o intermediario una buena oportunidad para realizar una venta adicional, a la vez que muestra al cliente que está verdaderamente centrando su interés en su situación particular. Para que todo esto funcione, sin embargo, es importante que el equipo de ventas realmente use el sistema de ventas móvil disponible. Si el agente no actualiza regularmente el sistema (¡generalmente suele ser porque es muy difíciles de usar!), los datos sobre los clientes actuales y potenciales serán inexactos y no podrá confiar en ellos y usarlos a la hora de tomar decisiones de negocio y hacer ofertas”.
Finalmente, concluye que “así que recuerda, al considerar una plataforma de gestión de ventas, primero asegúrate de que va a ser aceptada y usada en el día a día, ya que el proceso de compra del cliente solo será satisfactorio si la información que se le presenta es oportuna, personalizada y relevante”.

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