Crossumer, ¿conoces a tus nuevos consumidores?

Por Rodrigo Arturi – Director Ejecutivo
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Los consumidores cambian a pasos agigantados, los conceptos clásicos del markerting se refrescan de manera diaria en función a los cambios que afectan a las sociedades y sus maneras de actuar, percibir, comunicar y construir imágenes.

Las tendencias se imponen a un ritmo vertiginoso y con una duración muy corta. Movimientos globales hace que distintos estilos se impongan y transformen en productos acelerando, unificando y haciendo que cada vez los equipos de empresas se deban enfocare en crear e innovar.
En la actualidad debemos conocer cinco grandes cambios en el mudo de los consumidores:

•Economía del cliente:
Los clientes disponen de mucha más información, los productos se han hecho en muchos casos commodities e indiferenciados. Sólo nos diferenciamos por calidad en el servicio y la marca.

•Economía de Servicios:
Se han producido una migración masiva de empleo y consumo a las actividades de servicios. El porcentaje de gasto en servicios es inversamente proporcional al decrecimiento en bienes materiales. Turismo, ocio, servicios personales, banca y seguros son grandes ganadores.

•Tecnologías de la información y comunicación
Por muy novedosa que sea, no transforma las reglas de la económicas, lo que produce es una drástica reducción de costos y una inmensa capacidad de intercambio de información en las industrias y en las organizaciones concentradas en la productividad.

•Globalización:
Su repercusión más importante no es sólo la económica, es la estandarización de la forma de vivir. Esto nos afecta como ciudadanos, directivos y consumidores.

•Medios de comunicación y publicidad conforman opinión.
Los medios son determinantes en la percepción de “lo real” y la configuración de la ética, estética y moral colectiva y personal, produciéndose una paradoja frente al individuo como constructor de su futuro.

Estas nuevas reglas económicas han generado que sólo el 14% de los consumidores confíen en la publicidad y por lo tanto el 86% de ellos confían en la recomendación.

La explicación es muy simple, para creen en lo que viene de tan cerca (marca interesada) si puedo acceder a las personas que ya han experimentado y por lo tanto los riesgos de mis compras pueden estar reducidos de manera importante en base a los comentarios que soy capaz de observar en diversos medios.

De esta manera pasamos la línea del consumo y por tanto del consumer al crossumer. Este es un consumidor que desconfía de los mensajes que emiten las marcas y orienta sus compras en base al uso de las redes que le permiten informarse de quienes son confiables para él, es decir otras personas con perfiles muy similares a él independientemente se sus aspectos geográficos y demográficos; pero si muy similares en aspectos pictográficos como los estilos de vida. El crossumer, ha pasado la línea de la relación entre comprador y productor y ha incorporado a otros consumidores en esta ecuación.

Estos nuevos consumidores son muy comprometidos, dominan los conceptos de marketing & publicidad, decodifican la comunicación y diferencia con claridad lo que es información de lo que es persuasión.

Este nuevo perfil de consumidores hace que el marketing y publicidad se enfoque en fidelizar clientes en base a la amplificación de las experiencias que sus consumidores han logrado con sus marcas, no deben hablar más en primera persona y comenzar a contar historias desde nosotros, lograr que los atributos se comuniquen de manera sutil y que por sobre todo sean creíbles para su mercado objetivo, generando una relación más única con su mercado y abandonando las estrategias masivas de comunicación.

Además, las marcas no deben perder de vista que el impacto que sean capaz de generar, es directamente proporcional a la masa crítica que poseen como audiencia y consumidores, esto determinar en que deberán sus esfuerzos; comunicar a través de su fuerza de ventas en caso que tu masa crítica es pequeña o a través de medios si tu masa critica es relevante en el mercado.

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