Inteligencia emocional en las cobranzas telefónicas

El gestor tiene dos responsabilidades claves : gestionar sus propias emociones y también las del deudor".

GUIDO R. BRITEZ BALZARINI
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Las cobranzas telefónicas mal manejadas generalmente se llenan de emociones fuertes, enojo y frustración, por lo tanto, al gestor de cobranza le conviene desarrollar su inteligencia emocional para minimizar esas emociones fuertes y asegurar la creación de un marco propicio para negociar. 

El gestor de cobranza debe tener como objetivo primordial “proteger” la conversación de toda emoción negativa fuerte que puede “embarrar la cancha” y conducir a una lucha de poder que aleja la posibilidad de cobro. Un gestor debe cuidarse de no ser “secuestrado” por sus propias emociones durante la conversación, debe saber controlar sus emociones y no al revés, lo cual no es solo un acto de cortesía con el deudor, sino mas bien una estrategia para asegurar que la conversación se centre en lo importante: la cobranza. 

La falta de inteligencia emocional del gestor disminuye notablemente su capacidad para negociar, ya que no se puede negociar sin comunicación entre las partes. Para generar el ambiente propicio para la cobranza, el gestor tiene dos responsabilidades claves : gestionar sus propias emociones y también las del deudor. 

En realidad, no puede controlar el comportamiento del deudor, pero puede evitar que sus propias emociones negativas “contagien” al deudor, o sea debe apostar por el “efecto espejo” que su propio comportamiento puede producir. No debe tratar de controlar el comportamiento del deudor diciéndole algo parecido a “cálmese, señor”, ya que eso enfurece aún mas a la gente. Actuar con “inteligencia emocional” no consiste en contar hasta 10 cuando uno va a “explotar”, sino en ver el mundo de maneras que ayudan a “no explotar”, por ejemplo:

 

  1. ACEPTAR QUE NO SE PUEDE CONTROLAR LO QUE EL DEUDOR DICE Y HACE Algunos gestores dialogan como si tuvieran el poder de controlar al deudor, por ejemplo, dicen “usted no me puede decir o hacer eso”, lo cual es como tirar nafta al fuego. Los deudores van a hacer o decir lo que quieren, incluyendo ofensas u opiniones, pero es tarea del gestor controlar su reacción a lo que escucha, y al mismo tiempo focalizar la conversación hacia los detalles de la cobranza, por ejemplo, el “cuándo y cuanto pagara”.
  2. HABLAR CON UN LENGUAJE QUE PROMUEVA LA RESPONSABILIDAD DEL DEUDOR Algunos gestores tratan al deudor o deudora como si fuera un niño/a que se ha portado mal. Son mas útiles las conversaciones con aire “de adulto a adulto” en las que el gestor amablemente recuerda al deudor las consecuencias de lo que dice y hace. Es útil también evitar decir “necesito esa cobranza para tal fecha”. El verbo “necesito” transmite la idea que la cobranza es en beneficio único del gestor, cuando en realidad es en beneficio del deudor (salir de la deuda). Recomiendo decir por ejemplo : “para pagar menos intereses, a usted le conviene pagar en tal fecha”. Es decir, para persuadir al deudor, es útil que el gestor explique las cosas desde el ángulo del deudor, no desde su ángulo. El deudor funciona únicamente con su propia lógica, no con la del gestor, así como todos los seres humanos. Nadie usa la lógica de otra persona cuando tiene que decidir algo.

 

  1. CUESTIONAR SUS MANERAS DE PENSAR QUE NO SON ÚTILES
    Nuestros pensamientos están basados en las creencias que hemos absorbido del ambiente a través de los años. Algunas de esas creencias no son útiles para realizar la gestión de cobranza, por ejemplo “solo yo tengo la razón”, “escuchar es pérdida de tiempo”, o que “siendo impulsivo solamente la gente entiende las cosas”. Esas creencias son en realidad “limitantes” porque no son ciertas y de muy difícil cumplimiento, por lo tanto, el gestor debe procurar deshacerse de ese tipo de creencias sustituyéndolas por otras más útiles, por ejemplo “escuchar es algo valioso en la gestión de cobranzas” o “ no solo yo tengo la razón”. En resumen, para actuar con inteligencia emocional durante la gestión de cobranzas, el gestor debe incorporar las tres ideas mencionadas a su manera de ver el mundo y a su accionar. Es prácticamente imposible realizar una buena gestión de cobranzas telefónicas si se carece de inteligencia emocional.

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