Escuchar algo más que solo música

 

STEPHANIE HOECKLE
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DIRECTORA DE OUI OUI

En el mar de fotografías, memes, frases motivacionales, animaciones y vídeos que inunda mi celular todas las mañanas, pesqué algo interesante. No me llamó la atención por su brillo, ni por su rebuscado significado, sino todo lo contrario: me pareció una idea tan sencilla, tan cotidiana y a la vez fresca que me hice el propósito de volver a pensar en eso más tarde, cuando terminara mi jornada laboral.

Se trata de uno de los vídeos de la campaña publicitaria “Aprendemos juntos”, que puso en marcha un conocido banco español y por la que obtuvo numerosos premios este año. En cada video, un experto –que puede ser un maestro de trayectoria, un filósofo, un escritor, un investigador, etc.– aborda un tema importante para reflexionar sobre la educación y cómo se puede mejorarla.

El que me gustó, en particular, es sobre la importancia de escuchar para mantener una buena comunicación con los demás. Lo que plantea el experto Victor Küppers es algo tan sencillo como tratar al otro como te gustaría que te tratara a vos. Y en ese buen trato es primordial saber escuchar. Si bien él se dirigía a docentes y estudiantes de formación docente, su propuesta me parece válida para cualquier persona, en cualquier situación laboral o personal.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

Küppers dice que a todos nos encanta que nos escuchen, porque nos hace sentir bien, comprendidos y valorados. Es más, la persona que es escuchada no siempre necesita una respuesta, solo unos segundos o minutos para que alguien oiga —en silencio y sin interrumpir— lo que tenía que decir. Con ser escuchada ya se siente agradecida. Por eso, para mejorar la comunicación con la gente que trabaja con nosotras o con quien sea que tengamos que relacionarnos, es necesario guardar silencio, tener paciencia y ser generosa (no pensar en una misma sino en el otro).

LA ESCUCHA ACTIVA

A menudo, les decimos a nuestros hijos que dejen sus celulares y nos miren cuando les hablamos. En la oficina, esperamos igualmente que los colaboradores pongan atención cuando les trasmitimos algo. Lo que les estamos pidiendo es que nos escuchen y que intenten comprender. Les pedimos lo que en psicología llaman escucha activa.

Este tipo de escucha implica un esfuerzo para atender no solo aquello que alguien nos está expresando, sino los sentimientos y pensamientos que puede estar queriendo transmitir. Supone también empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar del otro, y de hacerle saber, con palabras y gestos, que le escuchamos y comprendemos su mensaje.

ENTRENAMIENTO

La escucha activa es algo en lo que tenemos que entrenarnos, sobre todo ahora que andamos tan alteradas por el tráfico, el exceso de ruido en las calles, los sonidos de las notificaciones que nos llegan al celular, las alarmas del smartwatch y la música que se nos cuela por los earphones.

Cuando de verdad estamos prestando atención a quien nos habla, se nota en lo siguiente: establecemos contacto visual, les miramos; esbozamos una ligera sonrisa, para demostrar empatía y que estamos comprendiendo; tenemos una postura corporal receptiva, levemente inclinada hacia adelante; decimos frases que demuestran escucha o hasta cumplidos (siempre que sean sinceros, de lo contrario, puede interpretarse como algo negativo que arruine la conversación); -parafraseamos parte de lo que nos dijo, para que el otro pueda corregirnos o afirmarnos que eso fue lo que quiso expresar; hacemos preguntas; hacemos silencio cuando el otro nos está respondiendo. Ahora me pregunto qué puntos de esta lista debería entrenar en casa. ¿Y en la oficina? ¿Y con mis clientes y proveedores? También me planteo qué actitudes me enojan cuando soy yo la que está hablando; de eso tomo nota para no repetirlo.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Suelo escuchar a la gente quejarse de los servicios de atención al cliente de muchas empresas. Dicen que el operador del otro lado del teléfono no entiende lo que le planteas y se limita a decir su discurso como si fuera un robot. Muchos dicen que extrañan hablar con alguien de carne y hueso, exagerando la poca empatía que demuestra la persona del otro lado del teléfono. Justamente lo que les está faltando a esas personas puestas ahí para evacuar las dudas de los clientes o usuarios de un servicio es entrenarse en las habilidades de escucha.

Una actitud similar tenemos cuando un colaborador, colega o cliente nos plantea algo y no somos capaces de desprendernos de nuestro discurso aprendido, ni de nuestros prejuicios o ideas fijas. Les respondemos lo que queremos, no lo que nos preguntaron; les ofrecemos un producto o servicio que tenemos, no los que necesita.

¡Cuántos proyectos o ventas arruinamos por no saber escuchar! Y después nos lamentamos cuando vemos a nuestro excliente yéndose de la manito con otra empresa.

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