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Por Claudia Cabrera
COGNITIO

Uno de los primeros tipos de publicidad que existió y la más natural, fue la de “boca en boca” o por recomendación. Esta ha evolucionado pero sigue latente en la actualidad. Recomendar o aconsejar a alguien acerca de lo que puede o debe hacer, ya sea en la vida misma, en adquirir un producto o contratar un servicio.

Nos gusta quedar bien con los demás, por lo que aconsejamos, pero solamente lo haremos si la marca ha superado nuestras expectativas; si no nos pareció lo suficientemente buena, esto podría terminar dañando nuestra propia reputación. Así que la meta es generar confianza y credibilidad había nuestra marca, mejorando la experiencia de nuestros clientes.

Esto se vuelve más complejo cuando no podemos tocar ni probar el producto. Allí es cuando los blogs, las reviews y las redes sociales, tienen un papel relevante. En un estudio realizado por la empresa Bazaarvoice constataron que el 39% de los compradores en tienda y el 54% de los compradores online, realizan búsquedas online de referencias, antes de concretar sus compras.

Una valoración positiva aunque venga de un desconocido, nos predispone a la compra, si ésta viene de un familiar o un amigo, tiene aún más peso. Por lo que convendría que apuntemos a maximizar la experiencia de nuestros clientes. Cada punto de contacto con él, es una oportunidad para conectarnos y acercarnos. Cabe que construyamos vínculos reales.

Eso sí, la interacción de los medios digitales es un arma de doble filo, ya que así como podemos recomendar, podemos condenar a marcas o empresas que han faltado a la verdad, nos han engañado o nos han provocado algún tipo de frustración. Y esto puede ser caótico.

Centrémonos en merecer confianza y brindar una excelente experiencia de compras a nuestros clientes. Cuidemos los detalles en todo momento y en todo lugar. No desaprovechemos la oportunidad y démosles siempre un plus, incentivos o servicios adicionales.

Para comprobar el nivel de satisfacción de nuestros clientes podemos realizar encuestas periódicas o contar con Mysterys Shoppers, para comprender la dinámica y la relación con los mismos. Sería magnífico que corrijamos lo que haga falta y que no dejemos nada al azar. Ya sea desde medios propios o aprovechando la influencia de terceros, lo ideal es conseguir que nos recomienden.


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