El viaje del cliente

Conocer al cliente para diseñar su experiencia desde un enfoque efectivo.

Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos

Hablar hoy de experiencia del cliente resulta estratégico. Para ello se requiere de nuestro foco y diseño. Si aún no contamos con un área, rol o especialista que tome este proceso, es recomendable ponerlo en agenda y comenzar a realizar las acciones necesarias para organizarlo.

Uno de los primeros pasos en este camino es poder entender el viaje o journey que realiza el cliente en el relacionamiento con la empresa para lograr sus objetivos. Para poder trazarlo es necesario dialogar con ellos y reconocer los eventos claves, intereses, expectativas y percepciones en cada uno de los puntos de interacción.

Este mapa nos muestra cómo el proceso actual colabora en el logro de los objetivos del cliente y se conforma su experiencia en el trayecto. Al analizarlo vemos que ya no es un proceso lineal de reconocimiento de la necesidad, de análisis y de decisión, sino que es multidireccional, en red y multicanal.

Un cliente antes de adquirir un producto o servicio accede a los recursos digitales, a la web de la empresa, los comentarios en plataformas sociales, consulta a sus pares, prueba su uso, compara y
repite los ciclos hasta la decisión.

Conocer el perfil de nuestros clientes nos permitirá entender sus elecciones, decisiones y movimientos en cada instancia de este viaje.
Nos posibilitará reconocer cuáles son los canales de contacto preferidos y observar cuál es la experiencia que estamos entregando en cada caso, tanto digital como tradicional.

A partir de este mapa, del viaje del cliente, obtendremos una mirada actual y podremos proyectar un estado ideal haciendo tangible la brecha. Pues el conocimiento del cliente es siempre vital.


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