Calidad certificada y calidad percibida

POR BENITO BARROS
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INGENIERO COMERCIAL

Para nadie es un misterio que la calidad es un factor relevante en el desarrollo de los negocios contemporáneos, para que una organización se mantenga en un nivel competitivo y al mismo tiempo con proyecciones de crecimiento. Los conceptos y modelos de calidad son variados y diversos autores han dedicado miles de páginas a describir y analizar los elementos relevantes implicados en un sistema de calidad.

Hay quienes definen la calidad como el hacer las cosas correctas y de una manera correcta; otros se inclinan en que la calidad es trabajos con eficiencia y eficacia; hay quienes apuestan a la calidad en los procesos sin errores y sin defectos; algunos conciben la calidad como la formalización de procesos y políticas que se han de cumplir para desarrollar tareas y actividades; así como hay quienes defienden la idea de que la calidad es el cumplimiento de ciertos estándares e indicadores; entre otras muchas percepciones. En lo personal concibo que la calidad está en función de las personas, y me refiero a todas las personas y colaboradores de una organización, independientemente del rol y funciones que cumplan. Estas personas, con un fuerte enfoque de responsabilidad, operan en todos los procesos, sistemas, tareas y actividades, con una clara orientación hacia la satisfacción integral de las necesidades y deseos de los clientes y consumidores, bajo un marco filosófico de mejoramiento continuo.
En el marco del planteamiento anterior, surge la inquietud planteada por la importancia de la calidad certificada versus la calidad percibida.

En el primero de los modelos, las organizaciones buscan cumplir a cabalidad con una serie de pasos y requisitos establecidos en un sistema de aseguramiento de la calidad, que se basa en que todas las decisiones y acciones corporativas, están fundadas en la misión empresarial, en su plan de desarrollo estratégico, y en su estructura de gobierno. A partir de este punto, la empresa debe mantener una definición, formalización y actualización permanente de procedimientos, que regulen las tareas en todas las áreas, departamentos y unidades del negocio; definiendo en forma complementaria, las tareas, responsabilidades y cargos de las personas, para alcanzar altos niveles de cumplimiento de metas pre establecidas, compromisos formalizados y actualizaciones permanentes y logro de resultados, en base de un sistema de seguimiento y control de gestión.

Es así como existen diversos mecanismos e instrumentos de certificación de calidad y han surgido importantes empresas especializadas en dichos procesos de certificación. Sin embargo, contar con certificaciones formales, no garantiza la satisfacción integral de los clientes y consumidores.
Por otro lado, una visión de la calidad, corresponde a desarrollar todo tipo de actividades que permitan un alto grado de satisfacción y al mismo tiempo de fidelización del cliente. Para ello, lo importante es disponer de un mecanismo efectivo de comunicación, manejo de información, contacto permanente y vinculación con los clientes, para conocer sus necesidades, deseos y expectativas. De esa forma, la empresa desarrolla sus estrategias y actividades, adaptándose permanentemente a entregar un producto o servicio satisfactor de las necesidades y que al mismo tiempo cumpla con creces todas las expectativas de los clientes. Esta forma de trabajo, permite que los clientes perciban la calidad de los productos o servicios recibidos, con una alta valoración, donde resultan relevantes los aspectos externos, como la calidez de la atención, la velocidad de respuesta, la oportunidad de la prestación, lo acogedor de los ambientes, en fin, todas las herramientas que se traduzcan en un confort y comodidad de los consumidores.
La receta recomendada, indudablemente consiste en mezclar ambos esquemas. La calidad certificada debe ser una condición necesaria en toda gestión, para cumplir con las políticas, normas, procedimientos y estándares. Condición necesaria, pero no suficiente. La complementación con un enfoque de satisfacción integral, permitirá a las empresas alcanzar altos índices de notoriedad, aplicando esta ventaja competitiva, que la posiciona en la mente y en el corazón de sus clientes y que garantizan su preferencia. Sin embargo es necesario destacar que es un proceso que requiere de importantes inversiones, gastos incrementales y continuos esfuerzos de medición, evaluación, análisis y correcciones. La calidad requiere de recursos de capacitación y motivación del personal, contar con los instrumentos, herramientas y recursos actualizados, así como manejar sistemas de información y tecnologías de punta, para entregar servicios y respuestas oportunas. En resumen, optar por este camino, es definitivamente caro.
Sin embargo el costo de la no calidad es muchísimo más caro, ya que en pocas palabras se traduce en pérdida de ventas, pérdida de clientes, pérdida de imagen, disminución de los ingresos y caída en los resultados financieros, poniendo en jaque el futuro de la organización. La Calidad es un valor con el que no se permite transar.

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