Indicadores de Gestión

Lo que no se mide, no puede crecer

Por Luis Schvartzman Kitroser.

Desde la Consultora LSK de la cual soy Director siempre me ha preocupado el relacionamiento Gerencias con los funcionarios y de las Empresas con los clientes.
Me dejó pensando mucho estando como Director de Ventas en Unilever, que al regresar de unas capacitaciones en San Bernardino de toda el área comercial, como acostumbro saludé y agradecí su participación personalmente a cada funcionario de todos los rangos, Jefes, Supervisores, Vendedores, Repositores.

LLEGA JUNTO A MI UN JEFE DE VENTAS Y ME DICE :

Tenés una grandeza que no todos la tienen. Te estuve observando y ví que saludaste a todos los que estuvimos en la capacitación y eso no lo hacen todos. Incluso en Paraguay la mayoría de los Gerentes a veces ni saludan a miembros de su propia organización.
Me dejó pensando porque lo que esta persona vio no debería llamar la atención de nadie porque debe tratarse de algo natural.
Las organizaciones están hechas de seres humanos, y debemos comunicarnos, sentirnos, respetarnos, aunque luego la tecnología nos lleve a estar distantes.
Y esto que era un hecho interno dentro de la Empresa me lleva siempre a pensar en la relación Proveedor Cliente o Comercio Consumidor o cliente final.
En Consumo masivo los indicadores de gestión son parte clave del éxito que tendremos ambos, Proveedor y Cliente.
Todos los indicadores de gestión que bajan de una estrategia y se convierten en objetivos de cada área y objetivos de cada persona son muy importantes para dar los resultados esperados a los accionistas.

PERO HAY UN INDICADOR QUE YO LE LLAMO SHARE OF HEART
Conocemos lo que es Market Share que significa participación de mercado en volumen, conocemos Value Share que significa participación de mercado en valores, pero pocos se detienen a medir y trabajar en el Share of Heart que en pocas palabras significa participación en el corazón.
Yo Proveedor en qué porcentaje del corazón de mis clientes estoy. Significo mucho para ese cliente o me compra solo porque a veces necesita mi producto.
Y yo Director o Gerente en qué porción del corazón de los funcionarios estaré. Hace muchos años desapareció el solo ordenar y por tener un cargo superior que la persona que me reporta haga lo que le digo.
Ese funcionario debe tenerme en parte de su corazón, caso contrario no estoy cumpliendo con todos los indicadores de gestión.
Ese cliente mío debe tenerme en parte de su corazón, caso contrario no estaré
cumpliendo con todos los indicadores de gestión.
Sigo escuchando en mis trabajos de Consultoría por ejemplo que no puedo hablar con tal Cadena de Supermercados, no me atienden, no me reciben en el nivel de jerarquía al que necesito hacer llegar mis ideas de ganar ambos en el negocio. Este palo en la rueda sigue existiendo pero la culpa tienen ambos, no supieron ganarse el Share of Heart necesario.
Cuando en un Congreso de la Cámara de Supermercados del Paraguay ofrecí una charla de los Desafíos de los proveedores y supermercadistas hablé mucho de este indicador.
Todos los que asistieron a mi charla durante la misma y al terminar me dijeron que todo lo que había dicho era exactamente lo que sucedía. Entonces yo al instante les decía qué hicieron para no tener esos graves problemas como quiebres de stock que tan mal hacen a las dos partes porque ambos se quedan sin vender.
La mayoría de los problemas suceden porque no miramos los principales indicadores de gestión y no nos acercamos a las personas para dar solución a los temas que nos preocupan.
Hay muchos Indicadores de Gestión pero si no hay sinergia entre las dos partes es muy difícil llegar a buen puerto.
Esta semana en una consultoría me dice un vendedor, “estoy sin productos en una boca de una Cadena de Supermercados y justo la referencia que más se vende”. Al preguntarle por qué, la respuesta fue que en la matriz o sistema del Supermercado figura que hay stock pero en la realidad no hay productos ni en depósito ni en góndolas.

¿QUÉ PASÓ?
No nos hablamos entre las partes y ambas partes sufren la no venta. Así como existe un objetivo principal que es cero pérdida de clientes en góndolas el principal es que nunca haya un quiebre de stock. La tecnología no debe eliminar el encuentro, la charla entre los dos, el pensar ambos como podemos ser más rentables o lograr economías fuertes en la gestión.
Para que esto no ocurra ambas partes deben poner esfuerzo y se va a lograr si ambos se admiran, respetan y se dan la mano y saludan como lo hice yo al regresar de la capacitación y eso le llamó mucho la atención a uno de mis vendedores y es exactamente como comencé la nota.
En la capacitación del martes 17 de julio a las 14:00 horas vamos a poder repasar y aprender todos los indicadores de gestión que debemos tener para que nuestro negocio alcance la excelencia deseada.

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