Situaciones conflictivas derivadas del Contrato de Seguro

Por Guillermo Fronciani 
Abogado
Los consumidores de seguros son todos aquellos que utilizan o disfrutan del servicio de cobertura de riesgos, que no sea con un beneficio empresarial. Esa “utilización” de los servicios de seguros, supone un derecho, considerados derechos de protección, preventivos y defensivos, según corresponda a antes de la vigencia de la póliza y durante la misma.
Esos derechos reflejan el deseo de la Ley de Defensa al Consumidor de proteger al asegurado / consumidor, considerado el sujeto más débil de la relación y partiendo de la situación de que el asegurador se encuentra en una posición de conocimiento más profundo que el tomador.
En el proceso de negociación y concertación de una cobertura de riesgo, que culmina en el aspecto jurídico con la suscripción de un contrato de seguro , se producen una serie de situaciones y un conjunto de derechos y obligaciones a cargo de aseguradores, tomadores y asegurados que pueden dar origen a divergencias de posturas y a situaciones conflictivas.
Si bien, la realidad puesta de manifiesto, permite afirmar que no es del todo injusto y hasta resulta exagerado, hablar de “indefensión del asegurado” al interpretar la Ley de Defensa al Consumidor, cuando que existen un buen número de instrumentos legales y mecanismos institucionales, protectores de los intereses de los consumidores en general y de los asegurados en particular como ser la presencia de un Organismo de Control como la Superintendencia de Seguros que actúa sobre las aseguradoras y las oficinas de Defensa al Consumidor.
Lo que sí debemos reconocer es que, a veces, esta protección es más bien pasiva, ya que hay factores que dificultan la efectividad práctica de tal protección, como la dispersión normativa y la inexistencia de criterios uniformes en la resolución de muchos conflictos, preocupación actualmente arraigada en el sector asegurador,
por mejorar la calidad de los servicios de cobertura de riesgos que se prestan a los asegurados / consumidores.
Así, en la práctica, pueden presentarse situaciones conflictivas derivadas de la contratación de un seguro, tanto en su etapa pre-contractual, como a lo largo de la vigencia del contrato o periodo del seguro y es por ello que es importante determinar cuando el asegurador, – en su línea de actuación – debe detectar las situaciones en las que la interpretación de los contratos pueda estar protegida por la Ley de Defensa al Consumidor y así, prevenir futuras situaciones conflictivas que podrían evitarse de haberse adoptado una determinada pauta de comportamiento y ofrecer una serie de recomendaciones para facilitar la reclamación en el caso de que, a pesar de las cautelas preventivas, se haya producido el conflicto entre el asegurado y el asegurador.
Y es que “lograr el justo equilibrio de las contraprestaciones” supone elementos de fondo y forma, partiendo en el primero por el principio de la buena fe tanto de asegurado como asegurador, y del segundo por el principio del correcto lenguaje y redacción de las pólizas y el conocimiento y aceptación de las condiciones generales de las mismas.
Estos principios afectan en distintas etapas al “servicio de seguros”, es decir antes de la vigencia; durante la vigencia y en el perfeccionamiento puro del contrato de seguro que constituye: el siniestro
Por todo ello, el contrato de seguros y la Ley de Defensa al Consumidor, deben conjugar un perfecto equilibro en la interpretación de sus articulados de tal manera a que no perjudique la relación asegurativa y facilitar el perfeccionamiento pleno del contrato.

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