¿Queremos clientes satisfechos?

Tener clientes satisfechos no es una hoja de ruta.

Por Josefina Bauer
CEO de Nauta

 

Muchas teorías se basan en la satisfacción de clientes, las compañías se preocupan de mantener a sus clientes satisfechos, incluso existen normas internacionales de calidad que exigen a las empresas esta medición para certificarlos.

Pero, ¿qué significa tener clientes satisfechos?

Preguntar ¿qué tan satisfecho estás con nosotros? No dice absolutamente nada porque las personas se basan en diferentes motivos para responder y si no se conocen estos motivos, no se puede accionar.

Por ejemplo, en una tienda retail, de venta al público, hacemos esta pregunta a 100 personas y casi todas responden que están muy satisfechas, pero uno piensa en el estacionamiento, otro en las pro­mociones, o que el vendedor es amable, o la temperatura del local es agradable, y así tenemos un sinfín de motivos por los cuáles las personas marcan una misma respuesta pensando en múltiples razones.

¿Qué puede hacer la empresa a partir de estos resultados? ¿Qué se puede poner en acción sabiendo que el 85% de los clientes están satisfechos? La respuesta es simple: NADA. Si seguimos preguntando por la satisfacción de una manera tan ambigua el camino de mejora no puede trazarse.

Es preferible entender dos atributos relevantes que determinen que un cliente está conforme para ahondar en esos puntos y es indispensable tener los pun­tos claves en su experiencia de compra para comprender la satisfacción real.

Hoy todos valoramos nuestro tiempo, es un factor determinante en cualquier decisión que tomamos. Si vemos que nuestro servicio es valorado por ser ágil en la caja, consultemos específicamente sobre este atributo en particular, para ver si estamos llegando a la expectativa del cliente y así trazar un camino de acción claro.

Antes de preguntarse, ¿qué tan satisfechos están sus clientes? Pregúntense ¿qué medidas tomarán con las respuestas? Porqué ahí van a tener un cuestionario que condice con su cultura empresarial.

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