Cómo lograr clientes satisfechos

Por Stephanie Hoeckle
Directora Oui Oui – [email protected]

 

Años atrás, al regresar de unas vacaciones en el exterior, me percaté de que había olvidado mi reloj de pulsera en la caja fuerte de la habitación del hotel donde me había hospedado. No era un objeto costoso, pero tenía un valor sentimental para mí, porque me lo había obsequiado un ser querido. Por eso, escribí lo más rápido que pude un correo electrónico al hotel informando de la situación y rogando la devolución de la prenda en caso de que fuera encontrada.

Afortunadamente, pronto me respondieron que habían hallado el reloj y que podían enviármelo por encomienda si me hacía cargo de los costos del trámite. Por supuesto que acepté y al cabo de diez días volví a lucir feliz mi preciado reloj. Me convertí, entonces, en una cliente agradecida que, cuando tenía la oportunidad, comentaba esta experiencia como muestra del buen servicio recibido. Hasta que una tía —de esas a las que no se les escapa nada— me pinchó el globo con este comentario: “Ellos debían ser los primeros en avisarte del reloj y, además, con lo que te costó esa habitación, ¡no tendrías que haber pagado nada más!”. Igual, yo ya era una clienta satisfecha, pero… ¿y si la huésped hubiera sido mi tía? Sin duda, las expectativas que ambas tenemos son diferentes.

Recordé esta anécdota hace unos días al compartir con unos colegas nuestras vivencias en la gestión de clientes o marcas. Decimos que son especiales e impredecibles. Satisfacerlos, a veces parece una misión imposible, pero cuando les gusta nuestro servicio y nos recomiendan ¡nos sentimos tan plenos! Para mí, por ejemplo, no hay nada más gratificante que recibir a los clientes de mis clientes. Llegar a ello, sin embargo, no solo exige tener conocimientos y buenas ideas, sino también la capacidad para ejecutarlas, resolver problemas y responder a las expectativas planteadas.

Por lo general, un cliente ya tiene una idea de lo que quiere, aunque no conoce todas las posibilidades. Por eso acude al experto, para que haga el trabajo, pero también lo guíe. ¿En qué debemos concentrar nuestro esfuerzo ante un cliente? Veamos algunos tips que pueden ser de ayuda.

Escucha. Es un paso básico, pues si no comprendemos lo que quiere conseguir un cliente, ¿cómo vamos a ayudarlo? Lo malo es que muchas veces creemos que ya sabemos lo que necesita y no ponemos la atención debida en lo que nos dice. Escuchar nos permitirá no solo conocer y ganarnos su confianza, sino que nos brindará la información que necesitamos para diseñar las estrategias del servicio o el producto que le vamos a ofrecer.

Empatía.

Además de saber escuchar, es clave aprender a ponernos en el lugar del cliente y en su cultura. Tener la capacidad de comprender sus problemas y preocuparnos por la situación que atraviesa hará que le transmitamos cuán valioso es él para nosotros. La sinceridad es otro punto que considerar. A muchos clientes les cuesta aceptar sugerencias y terminan tomando decisiones que en ocasiones no nos parecen las más adecuadas. Lo importante es sentirnos seguros de haberle presentado todas las opciones posibles, con sus pro y sus contras.

Sin tecnicismos.

En mi rubro, las relaciones públicas y la publicidad, abundan los anglicismos: briefing, branding, community manager, lovemark, sponsoring, pop-up store, customization, focus group… Muchos de estos términos ya son conocidos, pero ante un cliente es mejor evitarlos —o, en todo caso, explicarlos— para que no quede ninguna duda sobre lo que estamos ofreciendo. Lo mismo se aplica en otras profesiones, porque comunicarse de manera precisa y clara es un pilar para construir una relación comercial sólida.

Hoja de ruta.

Todo cliente necesita conocer nuestro plan de trabajo, que debe ser presentado por escrito, con los pasos a seguir, las obligaciones y los tiempos de ejecución, al igual que un presupuesto detallado que contemple todo lo que incluye el servicio. Aquí es fundamental señalar las responsabilidades que tienen ambas partes y las consecuencias que tendrá un retraso en los tiempos de entrega.

Alcances.

Es fundamental explicar hasta dónde llega nuestro servicio. Por eso, una vez aprobado el presupuesto, es aconsejable volver a hacer una reunión corta para explicar detalles y agotar dudas. Sobre la marcha, también habrá que estar preparados para reconocer errores (en caso de que ocurran) o plantear soluciones alternativas ante imprevistos que exigirán de nuestra parte capacidad de adaptación y rápida respuesta.

Plazos.

Este es uno de los ítems más complicados, porque casi siempre dependemos de proveedores y colaboradores que a veces son poco rigurosos en los tiempos. Por eso, cuando vayamos a dar una fecha de entrega debemos estar seguros de que podremos cumplir con ella. Si el plazo que solicita el cliente es menor al que manejamos, será necesario aclarar ese punto de antemano para que no se generen falsas expectativas. También ayuda hacer un seguimiento constante de las tareas para asegurarnos de que se están ejecutando con vistas a la fecha acordada.

Lograr clientes satisfechos no es una meta que se logre fácilmente. La excelencia en la atención, el buen servicio y la calidad en la gestión forman parte de un largo proceso de aprendizaje y suponen un arduo trabajo. “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, dice una frase de Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno. ¡Pero que no venga mi tía a decir lo contrario!

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