Inteligencia emocional en las cobranzas telefónicas

GUIDO R. BRÍTEZ BALZARINI

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SUNERGOS

La inteligencia emocional, o el manejo inteligente de las emociones propias y de los demás, es clave en la gestión telefónica de cobranzas. Eso significa que el gestor de co­branzas debe tener la capacidad de dominar sus propias emociones, y las del deudor, durante la conversa­ción, de manera tal que la negocia­ción se realice en el marco de una conversación sensata y focalizada. La falta de un manejo “inteligente” de las emociones es el primer obs­táculo para un diálogo y cobranza eficaz.

El manejo inteligente de las emociones impulsa la buena comunicación, y sin comuni­cación no hay dialogo y menos una negociación. El gestor es el primer responsable e interesa­do de propiciar conversaciones en las que las emociones estén bajo control.

El deudor tiene mucho que ganar con la falta de inteligencia emocio­nal del gestor, es más, en muchos casos, el deudor puede intencio­nalmente provocar al gestor con el objetivo de obstaculizar su gestión de cobranzas. Por lo tanto, el gestor tiene mucho que perder si no sabe manejar sus emociones.

Por lo expuesto, la inteligencia emocional del gestor puede ser de­sarrollada con :

  1. Autoconocimiento

Conocer como su personalidad, su manera de reaccionar ante situa­ciones de tensión o conflicto, pue­de afectar el diálogo con el deudor, y “trabajarse” para reaccionar de una manera que le permita llegar a sus objetivos. Especialmente debe ser consciente de las creencias que tiene sobre el acto de escuchar en sí, sobre oír ideas diferentes a las suyas o estar en desacuerdo sin perder los estribos, etc.

  1. Asertividad

Tener la capacidad de decir su ver­dad (hacer el reclamo del pago) con aplomo y sin temor.

Esto lo puede lograr hablando exclusi­vamente sobre “hechos” observados, no sobre sus opiniones o interpretacio­nes. Los “hechos” nunca causan pro­blemas al gestor, todo lo contrario, son fáciles de aceptar por el deudor, no así las opiniones o juicios que en general siempre son polémicas y pueden cau­sar escozor.

  1. No tomarse “personalmente” los agravios del deudor

Los agravios u opiniones deben ser simplemente ignorados sin ponerse a la defensiva. Los sentimientos, reales o no, del deudor, deben ser aceptados con un “le comprendo”, y luego foca­lizar la conversación hacia “hechos” relacionados al cobro.

  1. Conocer las alternativas de pago que la organización acreedora está dispuesta a ofrecer a sus deudores mo­rosos. Conocerlas provee confianza y seguridad al gestor en el momento de negociar, de lo contrario es difícil ne­gociar soluciones rápidas.
  2. No “pegarse” a las propuestas del deudor

El gestor debe pensar que toda pro­puesta del deudor son como “opinio­nes” de posibles alternativas de acción, y que siempre existe la posibilidad de rechazarlas u ofrecerles otras que le parezca más conveniente. Por lo tanto, de nada sirve alterarse por las propues­tas que no le gusta, ya que en realidad son eso, “propuestas” y nada más.

  1. Saber manejar las excusas que puede presentar el deudor.

Por ejemplo: “me quedé sin trabajo, o tengo un pariente enfermo”. Ante estas excusas, verídicas o no, el gestor debe simplemente escucharlas, quizás inda­gar un poco para obtener información que le pueda ser útil, y luego recordar que la deuda sigue en pie a pesar de la falta de trabajo o el familiar enfermo.

En resumen, la inteligencia emocio­nal del gestor es clave para su gestión. Mucho puede lograr siendo consciente de sus emociones o reacciones, e im­plementando las ideas mencionadas arriba.

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