Esta es una nueva forma de poder decirle a su línea aérea que la odia

Mensajes de texto

Nuestros interminables mensajes de texto a través del teléfono son estricta­mente personales: ami­gos, familiares, tal vez un ex. Casi nunca enviamos mensajes de texto a la multitud de empresas de las que somos clientes, si bien algunas de ellas aho­ra comienzan a enviarnos mensajes de texto a noso­tros.

INNOVACIÓN

Ahora, las aerolíneas -un sector que no se caracte­riza por su excelente in­teracción con los clientes- se suman a la lista, y no sólo para comunicar ma­las noticias sobre nuestro vuelo, sino que nos invi­tan a hacer preguntas y, tal vez, hasta a protestar.

Dos líneas aéreas se han lanzado a la interacción por mensajes de texto. Hawaiian Airlines, de Hawaiian Holdings Inc., incorpora esa vía, mien­tras que JetBlue Airways Corp. tomó una partici­pación en una startup de software que permitirá que el personal de su call center empiece a enviar mensajes de texto a los clientes en los próximos meses.

LO HAN ADAPTADO

Los mensajes de texto, cuyo nombre técnico es SMS (sigla en inglés de servicio de mensajes bre­ves), son sin duda la forma de comunicación preferi­da en todo el mundo, pero buena parte de las empre­sas estadounidenses ha tardado en adaptarse. Las pocas que lo han hecho -entre ellas las minoris­tas de Verizon Wireless, la compañía de telecomuni­caciones británica Sky UK y la división de alimentos congelados de Nestlé SA- palidecen ante la exten­sa serie de comerciantes locales, desde agentes de seguros, veterinarios, técnicos de aire acondi­cionado y vendedores de autos que ya han adoptado esa vía para sus negocios.

LOS CONSUMIDORES PREFIEREN

“La realidad es que los consumidores adoran los mensajes de texto”, dijo John Lauer, máximo responsable y uno de los fundadores de Zipwhip Inc., una startup de Seatt­le que espera que los call centers de atención al cliente evolucionen e in­corporen los mensajes de texto a su operación. “Así las empresas tendrán que adoptarlos porque los consumidores lo esperan y lo exigen”.

En la actualidad, la mayor parte de las líneas aéreas se limita a enviar mensajes de texto, felices de informarnos a nuestro móvil sobre un cambio de puerta de embarque o acerca del retraso de un vuelo. Pero no podemos responder y expresar nuestra frustración. Es imposible. Eso significa que aún queda la posibilidad de un extenso llamado telefónico, de una interminable fila en el aeropuerto y de una conversación online con lo que podría o no ser un androide digital.

Una interacción vía mensajes de texto, en cambio, se realiza sin limitaciones de tiempo, de horario ni de días. Cambiar un vuelo por medio de mensajes de texto podría llegar a convertirse en una tarea que ocupe una aburrida mañana de reuniones. ¿Otra gran ventaja?“No hay curva de aprendizaje”, dijo Tracy Behler, directora sénior de experiencia online de Hawaiian, ya que todos saben cómo enviar mensajes de texto. Hawaiian anunció el jueves que la interacción por mensajes de texto se convertirá en un canal permanente de comunicación con los clientes.

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