Las seis claves para aumentar la rentabilidad dentro de su negocio

Su empresa hoy está desperdiciando gran parte del potencial de su cartera de clientes. Su cartera de clientes podría generarle ingresos mucho mayores.

PABLO FERNÁNDEZ, PHD
CEO 

Doctor en Marketing (PhD) por la Universidad de Cornell

Esta es una realidad para prácticamente todas las empresas. ¿Por qué ocurre esto? Simple: las empresas suelen centrar su gestión en torno a sus productos (bienes o servicios), sin prestar la suficiente atención a cuánto más rentables podrían ser sus clientes.
Recuerde: sus ingresos no provienen de sus productos sino a través de éstos. La verdadera fuente de sus ingresos son sus clientes. Por lo tanto, es clave manejar la RELACIÓN con éstos, de manera que permanezcan por más tiempo y utilicen más sus productos.
Precisamente, para ayudar a las empresas a rentabilizar su cartera de clientes, hace algo más de diez años desarrollamos el modelo de las 6R, una metodología que hemos implementado en gran número de empresas de diversos rubros en distintos países.
Esta metodología le permite:
• Reducir sus costos de captación de nuevos clientes.
• Aumentar la actividad de sus clientes.
• Retenerlos por más tiempo.
• Reactivar a sus clientes inactivos.
Uno de los elementos clave de las 6R es que estos objetivos comienzan a cumplirse de forma sistemática. Es decir, no como fruto de una campaña puntual, sino que pasan a formar parte integral de la manera en que su empresa funciona.
LAS 6R DEL NEGOCIO
Cada una de las “R” representa un aspecto de la relación con sus clientes. Al analizar su empresa desde la perspectiva de cada una de éstas, detectará oportunidades latentes en su negocio. Veamos cuáles son:
1. RELACIÓN
Al igual que los productos, las relaciones con los clientes pueden diseñarse. En esta “R”, su empresa definirá qué desea lograr en la relación con sus clientes en el tiempo. Debemos pasar de relaciones “espontáneas” (en las que el cliente viene a comprar lo que quiere, cuando quiere), a relaciones “gestionadas”, en donde la empresa busca que sus clientes vayan transitando a lo largo de los años por un sendero de crecimiento prestablecido.


2. RETENCIÓN
Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que la empresa obtendrá. De hecho, el ingreso promedio generado por los clientes aumenta con cada año de relación. Esto hacen de la rentabilidad de las empresas dependa más de su capacidad de retener que de captar clientes!
3. RENTABILIZACIÓN
Todo cliente podría ser más rentable de lo que es y es responsabilidad de la empresa (no del cliente) lograrlo. La rentabilidad de los clientes puede ser incrementada mediante el aumento de la actividad de éstos, o la adecuada gestión de precios. También puede incrementarse manejando los costos de atención. Un capítulo interesante lo representan los clientes no rentables. En este sentido, debe recordarse que es más fácil rentabilizar un cliente actual que captar uno nuevo.


4. REFERENCIACIÓN
Las referencias personales representan la más importante fuente de nuevos clientes para las empresas y son gratis! Por lo tanto, sugerimos a las empresas incluir acciones de promoción de referencias dentro de su mix de comunicaciones.
5. RECUPERACIÓN
Los clientes no abandonan a las empresas por los errores, sino por la falta de respuesta luego de éstos. Por lo tanto, una efectiva acción posterior puede ayudar a retener un cliente y el flujo de ingresos que éste representa. Suele llamarse a esto “Recuperación de servicio”. La empresa debe prever sus respuestas frente a los problemas más frecuentes y no dejarlas libradas a la improvisación.
6. REACTIVACIÓN
Es más fácil y más barato reactivar una relación con un ex cliente que generar un cliente nuevo. Por lo tanto, deben realizarse acciones que sistemáticamente permitan reactivar la relación con aquellos clientes que caen en inactividad.
Seguramente, su empresa encontrará importantes oportunidades de crecimiento en cada una de las “R”, tal como lo han hecho gran cantidad de compañías de muy diversos mercados.
La Metodología 6R es una herramienta que le orienta en la gestión de su activo más importante: su cartera de clientes. Recuerde que la verdadera fuente de ingresos para su empresa son sus clientes, no sus productos Por ello, los resultados de la aplicación de este método tienen al menos dos características clave: ofrecen un alto ROI y resultan muy fácilmente medibles.

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