Si hablábamos hace tres años, del E-commerce en Paraguay, hablábamos de algo muy lejano, el consumidor paraguayo, aún no confiaba en poner su tarjeta de crédito y hacer una compra en un E-commerce local. Hace años que los paraguayos realizan compras online, pero en plataformas externas, como mercado libre, amazon, etc. Las grandes compañías de retail paraguayas no tenian si quiera contemplado el hecho de lanzar un E-commerce propio y su respuesta frente a las reuniones que teníamos para impulsarlos a lanzarlo, era “ el consumidor paraguayo no compra de manera online, le gusta venir a la tienda”, era allí que se daba una típica pregunta que me hacia muchas veces a mi misma ,tratando de comprender si era el consumidor el que tenia que demostrar un interés por las compras online, o eran las compañías las que tenían que brindar un nuevo canal de compra, educarlo, generar la confianza suficiente para que efectivamente ponga los datos de su tarjeta de crédito en el checkout, y la compra llegue de manera segura en tiempo y forma a su casa.

La respuesta a través de mis años de experiencia, siempre era la misma, la responsabilidad la tienen la empresas, son ellas quienes tienen que abrir canales a los consumidores, no se puede negar que si los clientes están comprando en plataformas extranjeras, es porque están demostrando que su hábito de consumo está cambiando, están pidiendo a las compañías locales que cambien su manera de hacer negocios, que generen un canal lo suficientemente fuerte para poder brindar solución a las necesidades que ya se hacían evidentes.

De Repente, vino la pandemia, y con ella, la desesperación de las empresas por tener su E-commerce propio, por generar ventas digitales, y querer realizar en un mes lo que no se había planificado en años. La aceleración digital que se vió en Paraguay desde el 2020 hasta la fecha, fue tan fuerte, que era similar a la esperada para el 2024 , pero se adelantó y demostró que el consumidor estaba preparado para hacer sus compras de manera online. Si bien, en muchas compañías de retail, el E-commerce no llega a representar más del 10% del total de la facturación de la empresa, es un canal que poco a poco está creciendo de manera local. He visto este crecimiento en otros países, como Argentina, Perú, México, Uruguay, con los cuales trabajó hace muchos años, y Paraguay se encuentra transitando el mismo camino. Seis años atrás, cuando me reunía con empresas Argentinas, que recién estaban lanzando su E-commerce, el porcentaje de facturación que aportaba este canal a la compañía estaba cerca del 5%. Hoy, este porcentaje ronda el 30% 40% con un costo operativo infinitamente más bajo que el de tener una tienda física. Ahora, la pregunta que muchas veces me hacen es “¿El E-commerce reemplazará a la tienda física?, en función de mi experiencia, no lo reemplazará, pero si, los puntos de venta físicos, están obligados a reconvertir la experiencia que le brindan a sus consumidores, a transformarlo en un híbrido entre digital y offline, lo que llamamos hoy “digital commerce”, sin importar cual sea el canal por el cual están comprando los consumidores. Vemos a clientes yendo a la tienda por una campaña publicitaria que vieron en instagram mientras tomaban su desayuno, la experiencia comenzó de manera digital, puede pasar por la tienda a ver el producto y terminar su compra cuando vuelve a su casa, en el E-commerce; este recorrido que realiza el consumidor, es un comportamiento “omnicanal” en donde debe vivir una misma experiencia durante todo el journey para terminar su compra, y tener la posibilidad de hablar con la marca a través de todos los canales de contacto. Este punto, es lo que más valoran hoy los clientes, y lo que llevará a tener mayor volumen de consumidores digitales para nuestra compañía. Ahora, el desafío que debemos plantearnos desde el directorio es contar con recursos humanos capacitados que puedan afrontar una nueva unidad de negocio como es el E-commerce, y no cometer el error de tomar a una persona que cubra cualquier puesto operativo en la empresa, para darle un rol tan importante, como el de generar facturación sobre una unidad completamente nueva, que debe partir de una base sólida para generar una buena experiencia al cliente, que se vea reflejado siempre en VENTAS.