De la intención, a la decisión

En la teoría lo harías, pero todo queda en las buenas intenciones.

Por Josefina Bauer 
CEO Nauta 

Navegando en internet me encontré con una empresa que comentaba orgullosamente que el 100% de sus clientes los recomendarían a otra persona. Me quedé pensando en la cantidad de veces que me preguntaron si recomendaría algo y el tipo de respuesta que di a lo largo de los años. Comprobé que casi nunca recomendé lo que dije que recomendaría.

Las personas no siempre hacemos lo que decimos que vamos a hacer y generalmente el futuro incierto tiene visiones muy positivas. Como estoy en el mundo de la investigación planteamos un cambio en la “Teoría de la recomendación” (corriente que afirma que para saber qué tan satisfecho está un cliente solo debes preguntarle si le recomendaría a un conocido) y noté que en Paraguay esa teoría podría estrellarse, porque a nosotros nos cuesta responder con negativas.

¿Por qué las personas dirían que no? Si no tuvieron una pésima experiencia podrían llegar a recomendar en algún momento de su vida, pero ese momento puede ser de acá a varios años y las empresas ¿pueden basar sus estrategias en ese futuro tan irreal?

Nos planteamos dar un cambio radical a la pregunta, pasar del recomendaría al recomendó, hablar de lo que ya se hizo o dejó de hacer. Así fue como una empresa que medía su satisfacción anual manejaba un 90% de clientes que los recomendaría hasta el año 2014 y en el 2015 cambiamos la mirada, encontrándonos con que solo un 25% efectivamente los recomendó.

Fue dolorosa la realidad, pero saber la verdad hizo que actuaran en consecuencia: Esa empresa al año siguiente tuvo un 36% de recomendación real y luego aumentó a 46%. Este resultado se dio porque el área comercial tomó conciencia del bajo nivel de recomendación y empezaron a ponerle foco. Tan simple y llano como eso.

Preguntar sobre el pasado nos marca un camino para actuar en base a realidades, porque nadie puede asegurar cómo actuará mañana y tampoco qué tan lejos está ese mañana.

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